Comment gérer la modération sur les réseaux sociaux ?
Gestion des commentaires, des messages et du contenu inapproprié ou offensant sont devenus un défi majeur pour de nombreuses entreprises et organisations, soucieuses de leur notoriété et de leur e-réputation. Focus sur quelques conseils et outils pour modérer au mieux les échanges sur vos réseaux sociaux, garantir une image de marque positive et fidéliser sa communauté.
Conseil 1 : Identifiez les comportements inappropriés
Avant toute chose, il faut identifier ce qui relève d’un comportement inapproprié afin de trouver la solution la plus appropriée. Voici une liste non exhaustive des comportements non tolérés sur vos réseaux sociaux :
- Le harcèlement, les insultes ou menaces
- Les spams, l’autopromotion, et la vente de services ou prestations.
- Toute discussion ou contenu à caractère religieux ou politique
- Attaquer des individus ou des groupes
- Tous propos ou contenus sexuels/obscènes/pornographiques
- Ce qui relève d’une infraction à la propriété intellectuelle et/ou à la vie privée
- Tout propos ou contenu discriminatoire fondé sur le sexe, l’âge, la race, la religion, l’orientation sexuelle, l’origine nationale ou le handicap, et plus généralement qui ne respecte pas les lois françaises
Conseil 2 : Développez des règles de modération claires et transparentes
Il est primordial de définir en interne des règles de modération claires qui définissent ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas sur vos réseaux sociaux. Cela regroupe 2 points : le type de contenu accepté et les comportements appropriés sur vos réseaux. L’objectif est de pouvoir proposer à sa Communauté un espace sûr, serein et à valeur ajoutée, sans débordement. Voici un exemple de charte de modération et d’engagement :
Conseil 3 : Utilisez des outils de modération automatique
Il existe de nombreux outils de modération automatisée pour supprimer rapidement les publications offensantes :
Conseil 4 : Confiez cette tâche à un Community manager ou une agence de communication
Les outils ne peuvent pas remplacer complétement l’humain. Un responsable de communauté ou modérateur peut saisir les subtilités d’un commentaire qu’un outil automatisé pourrait ne pas comprendre. En tant que professionnel, nous maîtrisons les différents réseaux sociaux, connaissons les bonnes pratiques en matière de communication digitale et disposons des compétences nécessaires pour gérer les situations délicates.
Nous veillons à maintenir une ligne éditoriale cohérente, à utiliser les bons mots-clés et à développer une stratégie de contenu pertinente pour engager et fidéliser les followers. En outre, la modération sur les réseaux sociaux nécessite une veille constante pour repérer les mentions de votre marque, les conversations importantes et les tendances à suivre. Il est également essentiel de traiter les retours négatifs et les crises éventuelles en adoptant une communication réactive et professionnelle.
Une agence de communication ou un Community Manager pourra alors mettre en place des processus efficaces pour répondre rapidement aux problèmes signalés par les utilisateurs et pour gérer les situations de crise. Elle peut consister à répondre aux commentaires des utilisateurs ou, parfois, à signaler ou à supprimer des messages et des commentaires s’ils ne sont pas conformes aux lignes directrices de votre marque.
Ainsi, il est important de bien organiser sa modération et de mesurer régulièrement les retombées de ses actions afin d’optimiser son impact et son retour sur investissement.
Conclusion
La modération efficace sur les réseaux sociaux nécessite une combinaison de stratégies préventives, réactives et communautaires. En établissant des lignes directrices claires, en utilisant des outils de modération appropriés et en engageant un.e spécialiste, vous pouvez créer un espace en ligne sûr et positif où les utilisateurs se sentent encouragés à s’engager et à interagir de manière constructive.
En investissant dans la modération des réseaux sociaux, vous protégez la réputation de votre marque et contribuez à la création d’une expérience utilisateur enrichissante pour tous.
Vour une bonne gestion de modération de vos réseaux sociaux, faites appel à l’agence ARZéine !